Liebe Kunden,

es freut uns sehr, Ihnen unseren neuen Supportbereich vorstellen zu dürfen. Kern dieses neuen Bereiches ist unser ticketbasierender Helpdesk, mit dem wir die Beziehungen zu Ihnen stärken.

Unser Helpdesk ermöglicht uns, persönlich, schnell und zielgerichtet auf Ihre Supportanfragen zu antworten. Sie haben jederzeit die Möglichkeit, sowohl den Status Ihrer Supportanfrage einzusehen als auch diese selbst zu verwalten. Sie können beispielsweise Ergänzungen vornehmen, Dateien hochladen oder uns kontaktieren.

Unser Helpdesk verwaltet alle eingehenden Anfragen von Ihnen, welche entweder automatisch oder manuell einem Mitarbeiter zugewiesen werden. Sowohl Sie als auch wir bekommen eine genaue Übersicht über die bisherige Kundenhistorie, wie zum Beispiel bereits behobene Probleme oder vom Ihnen gemachte Angaben zum aktuellen Problem.

Es gibt unterschiedliche Möglichkeiten, unseren Helpdesk zu nutzen. Zurzeit sind folgende zwei Möglichkeiten implementiert:

1. Sie können über einen beliebigen Internetbrowser direkt in unserem Helpdesk ein neues Support-Ticket eröffnen oder bestehende verwalten. Besuchen Sie dazu unser Supportportal, welches Sie über folgende Internetadresse erreichen:
   
   https://support.isential.de
   
   
2. Sie können durch Senden einer E-Mail an unseren Helpdesk ein neues Support-Ticket erstellen oder auf bereits bestehende antworten (bitte ändern Sie beim Antworten die Betreff-Zeile nicht). Dazu müssen Sie die E-Mail-Adresse unserer Supportabteilung nutzen:
   
   Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!

Wenn Sie zum ersten Mal unseren Helpdesk besuchen, müssen Sie sich einmalig registrieren. Dabei vergeben Sie ein Kennwort, um sich an unserem Helpdesk anzumelden. Als Anmeldename wird Ihre E-Mail-Adresse verwendet.

Sofort nach der ersten Anmeldung fragt Sie der Browser, ob unser Helpdesk Ihnen Benachrichtigungen anzeigen darf. Wir empfehlen Ihnen, diese Abfrage mit „Ja“ abzunicken, damit Sie bei Statusänderungen Ihrer Anfragen sofort benachrichtigt werden. Auf jeden Fall werden Sie zusätzlich per E-Mail über Änderungen informiert.

Wichtig:

1. Nutzen Sie bitte für Supportkommunikation über E-Mail ausschließlich die E-Mail-Adresse Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!.
   
   
2. Für alle anderen Angelegenheiten, welche über E-Mail abgewickelt werden, nutzen Sie bitte weiterhin die Ihnen bekannten E-Mail-Adressen, um keine unnötigen Support-Tickets zu erstellen.
   
   
3. Bei E-Mail-Antworten darf die Betreffzeile nicht geändert werden. Unser Helpdesk verwaltet jede Supportanfrage anhand einer Ticketnummer, die in der Betreffzeile enthalten sein muss. Fehlt diese oder sie wurde geändert, kann das System keine Zuordnung zu Ihrer Anfrage herstellen.
   
   Beispiel eine Betreffzeile:

Drucker druckt nicht [Ticket#202006164300039]

Sie können unseren Supportbereich über unsere Internetseite bequem erreichen. Diese wurde um einen weiteren Menüpunkt „Support“ erweitert. Von hier aus gelangen Sie zu unserem Helpdesk oder zum Downloadbereich unserer Fernwartungssoftware. Um den Zugriff noch weiter zu vereinfachen, finden Sie im Fußbereich unserer Internetseite die direkten Links zu den einzelnen Bereichen („Tickets“ und „Fernwartung“):

Wir wünschen Ihnen nun viel Spaß mit unserem neuen Helpdesk und laden Sie zur regen Teilnahme herzlich ein.

Ihr ISEntial-Team